Важность клиентоориентированности в Китае

В Китае недостаточно просто открыть магазин, вложить деньги в создание и обеспечить качество продукции. Что прежде всего важно для компаний, так это управление взаимоотношениями с клиентами.

Обслуживание клиентов крайне важно в любом бизнесе. Например, упрощение процессов оплаты, отказ от долгого ожидания парковки, улучшение предоставления услуг, выражение ценностей компании, хороший имидж, четко сформулированные миссии и история компании – поможет сделать сервис на порядок выше. Такие аспекты необходимы для улучшения взаимоотношений между клиентом и компании и для выражения доверия клиенту, который обязательно положительно скажется о вашей компании в дальнейшем.

Все это важно в Китае, поскольку потребители, как правило, обращаются за советом к другим потребителям или влиятельным лицам перед совершением покупок. Следовательно, чем больше людей будет говорить о вас в позитивном ключе, тем больший успех вашей компании будет на китайском рынке.

ПОЧЕМУ В КИТАЕ ВАЖНО ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?

Обслуживание клиентов важно для компаний в Китае, потому что оно удерживает клиентов и извлекает из это большую пользу. Предоставляя первоклассное обслуживание, компании окупают затраты на привлечение клиентов и создают лояльных последователей. Постоянные клиенты помогут вам привлечь новых клиентов, поскольку их положительные комментарии будут более эффективными и бесплатными, чем любые ваши текущие маркетинговые усилия.

Три причины, почему обслуживание клиентов так важно в Китае:

• Довольные клиенты будут направлять других, новых клиентов

Когда клиенты довольны вашим обслуживанием, они с большей вероятностью расскажут об этом друзьям, семье и коллегам. Таким образом, потребители могут быть вашей лучшей и самой дешевой формой рекламы, сарафанным радио. Это очень важно в Китае, поскольку люди покупают товары только после изучения отзывов и обсуждений.

• Хорошее обслуживание клиентов способствует их лояльности

Если у покупателя положительный опыт покупки товаров вашего бренда, ему незачем искать аналогичную продукцию в другом месте.

• Хорошее обслуживание клиентов — конкурентное преимущество

Хорошее обслуживание клиентов — ключ к сохранению лояльности клиентов и к выбору вашего бренда, а не другого. 60% клиентов прекращают вести дела с компанией после одного неудачного опыта обслуживания.

НА КАКИЕ МОМЕНТЫ НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ УПОР, ЧТОБЫ ОБЕСПЕЧИТЬ ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?

БРЕНДИНГ- ПЕРВЫЙ СПОСОБ НАЛАДИТЬ СЕРВИС

Компании должны давать китайским потребителям повод для покупки. В этом смысле брендинг важен. Значительную часть общего восприятия ценности создает брендинг. Брендам следует вкладывать средства в общение с потребителями, рассказывая историю и ценности бренда:

• Побудите потребителя стать частью бренда
• Создайте более тесную связь
• Дайте потребителю чувствовать надежность покупаемых им товаров

Компании должны включать в себя то, что хотят видеть их потребители. Если опыт бренда четко не определен, опыта не будет. Если нет опыта, не будет памяти, а без значимой памяти не будет создано никакой ценности.

В Китае потребители, как правило, не доверяют компаниям, о которых они не знают, поэтому отличный способ стать ближе к потребителю и вернуть его – создать отличное обслуживание клиентов.

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ЦЕННОСТЯМ И ИСТОРИИ КОМПАНИИ

Компаниям необходимо обучать своих сотрудников всем аспектам истории, имиджа, миссии и ценностей бренда, поскольку они первыми общаются с клиентами. Ваша команда поддержки клиентов — это ваша связь с вашими клиентами. Следовательно, эта команда обязана представлять для них ваш бренд в лучшем свете.

Это особенно актуально в Китае, где, например, представители поколения Z и молодые миллениалы окружают себя брендами, отражающими их ценности.

Персонал должен уметь понимать быстро  меняющиеся потребности китайских клиентов для своевременного предоставления индивидуального обслуживания, которое запомнится клиентам.

Задача компаний и, следовательно, персонала — вдохновлять, радовать и создавать положительные воспоминания для клиентов, а не просто продавать красивые и качественные продукты.

Расширение прав и возможностей персонала очень важно, особенно во время кризиса и быстрых рыночных изменений. Компаниям необходимо убедиться, что они ставят своих сотрудников в положение, в котором они могут создавать достойное впечатление о бренде посредством надлежащего обучения. В противном случае физический опыт вашего покупателя будет не только бессмысленным, но и разрушит репутацию вашего бренда.

ХОРОШИЙ СЕРВИС ОЗНАЧАЕТ БОЛЕЕ ПОЗИТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПКЕ ТОВАРОВ

Управление предоставлением услуг относится ко всем необходимым шагам, которые необходимо предпринять для обеспечения эффективной доставки товаров клиенту. Если все сделано правильно, ваша работа может положительно повлиять на имидж вашего бренда и уровень удовлетворенности клиентов.

Если службы доставки работают медленно, китайские потребители склонны менять свое мнение и покупать не ваш продукт, а конкурента. На самом деле они очень требовательны и предпочитают быструю доставку в один день или даже ближайшие несколько часов.

УСЛУГА БЫСТРОЙ ОПЛАТЫ ЗАМАНИВАЕТ ПОКУПАТЕЛЕЙ

За последние несколько лет оплата с помощью мобильного телефона стала повседневным моментом в Китае. Китайцы используют эти приложения для оплаты чего угодно, поэтому они необходимы компаниям, которые хотят продавать в Китае.

Система быстрых платежей объединяет традиционные банки и операторов электронных платежей и цифровых кошельков. Пользователи могут осуществлять мгновенные денежные переводы или производить платежи продавцам, используя номер телефона получателя или QR-код, содержащий числовой идентификатор пользователя.

Самый популярный платежный сервис в Китае Wechat Pay или Alipay. Таким образом, бренды должны предоставлять такую ​​услугу быстрой оплаты, чтобы побудить китайских клиентов покупать ваши продукты.

КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ МОГУТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ КОМПАНИИ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КИТАЕ?

В Китае клиенты формируют впечатление о компании, основываясь на вашем присутствии в социальных сетях, рекламе, контенте и другом внешнем маркетинге. Поэтому компаниям следует сосредоточиться на этом и стремиться выражать ценность бренда, предлагая отличное обслуживание клиентов в таких маркетинговых каналах, как социальные сети, сайты вопросов и ответов или платформы электронной коммерции.

WECHAT — ЛУЧШАЯ СОЦИАЛЬНАЯ СЕТЬ, ГДЕ МОЖНО ПОСТРОИТЬ ХОРОШИЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ ВАШЕЙ КОМПАНИИ

Wechat, самая используемая платформа в Китае, предлагает компаниям отличные функцию по управлению клиентами. Он предлагает брендам возможность продвигать ценность бренда с помощью статей и управлять отношениями с клиентом через частные чаты.

Так, мини-программы Wechat (суб-приложения в экосистеме Wechat, которые позволяют предоставлять пользователям расширенные функции, такие как электронная коммерция, управление задачами, купоны и т. д. — хороший способ повысить лояльность клиентов, поскольку посредством создания мини-программ бренда люди могут получить специальную информацию и скидки. Таким образом, компании дают людям новые поводы покупать.

САЙТЫ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ ДЛЯ РАСПРОСТРАНЕНИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ КОММЕНТАРИЙ

Положительные отзывы в Китае являются ключом к тому, чтобы потребители покупали именно вашу продукцию. Фактически, как упоминалось ранее, перед покупкой китайцы ищут информацию, комментарии и положительные отзывы в социальных сетях, таких как Xiaohongshu, или на платформах вопросов и ответов, таких как Zhihu.

Китайцы склонны покупать товары только в том случае, если есть положительные отзывы о товарах в сети. Таким образом, бренды должны использовать эти платформы для получения положительных отзывов клиентов, а что лучше, кроме как предлагать хорошее обслуживание клиентов?

ПЛАТФОРМЫ E-COMMERCE ОСНОВАНЫ НА КАЧЕСТВЕННОМ И БЫСТРОМ ПРОЦЕССЕ ДОСТАВКИ И МОМЕНТАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖАХ

Платформы электронной коммерции, такие как Tmall, JD.com и Pinduoduo — отличный способ продавать ваши продукты, поскольку они предлагают очень быструю и эффективную службу доставки. Они также предлагают возможность оплачивать товары с помощью инструментов быстрой оплаты.

GMA — ЛУЧШИЙ ПАРТНЕР ДЛЯ СОЗДАНИЯ ХОРОШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КИТАЕ

Gentlemen Marketing Agency — это агентство цифрового маркетинга, которое специализируется на оказании помощи иностранным компаниям в создании или укреплении их позиций в Китае. Свяжитесь с нами!

Мы предлагаем широкий спектр услуг, которые могут помочь вам наладить хорошее обслуживание клиентов в Китае, например, управление социальными сетями, управление платформами вопросов и ответов, управление магазинами электронной коммерции.