Китайский покупатель — один из самых требовательных. Ответ на WeChat через 5 минут. Доставка на следующий день. Возврат без вопросов. Бренды, которые не соответствуют этим стандартам, получают 1 звезду и публичный погром в XHS.
Стандарты сервиса
WeChat — ответ 5–15 минут. Tmall — 30 минут. Ответ через 24 часа в 2026 — провал. Доставка T1 городах: 1–2 дня — стандарт. Возврат: 7 дней без вопросов — законодательный минимум. Лучшие бренды: 30 дней.
Инструменты
WeCom (企业微信): персональная коммуникация с клиентами от имени компании. DingTalk (钉钉): B2B, производственный сектор. Tmall/JD чат: встроенный, обязателен для магазина.
Команда
- Носители китайского — нативно
- График: 09:00–22:00 по пекинскому времени
- Знание продукта: обучение 2–3 недели
- Скрипты для 20–30 типичных вопросов
- Процедура эскалации сложных случаев
WeChat для брендов. Платформы.
Источники
FAQ
Нужна ли круглосуточная поддержка?
09:00–22:00 по Пекину достаточно. Ночью — автоответ с временем следующего ответа.
Как работает DSR рейтинг на Tmall?
Оценка 1–5: товар, доставка, сервис. Ниже 4,6 — Tmall снижает видимость. Ниже 4,4 — штрафные меры.
Что делать с агрессивным покупателем?
Никогда не спорить публично. Решить в WeChat. Если проблема реальная — немедленно. Если нет — вежливо отказать с аргументацией.
Inhouse или аутсорс?
Аутсорс через BPO агентство — стандарт для старта. Inhouse команда при обороте 5M+ юаней в год.
Программа лояльности в Китае?
Gamification работает: очки, уровни, купоны. WeChat Mini Program идеально. Alibaba 88VIP — правильная модель.
Чат-бот возможен?
Да для FAQ. Но живой оператор обязателен при проблеме. Покупатель хочет ощущение человеческого контакта.
15 лет помогает иностранным брендам войти на рынок Китая. Digital, e-commerce, локализация. 30+ стран.